Weblog: Staat klant door Keurmerk Klantgericht Verzekeren nu centraal?

Sinds de eerste uitreiking op 5 oktober 2010 is het aantal verzekeraars aan wie het Keurmerk Klantgericht Verzekeren werd toegekend gestegen naar 30 maatschappijen. Iedere keer wanneer ik lees dat een maatschappij trots een nieuwsbericht uitbrengt dat ook zij dit Keurmerk hebben ontvangen kan ik nauwelijks een kleine glimlach onderdrukken, want hoe terecht is het dat zij dit keurmerk hebben ontvangen?

Vragen die direct opkomen zijn natuurlijk: deden jullie dat vroeger niet? Wat doen de maatschappijen die het keurmerk niet hebben anders? Zijn er producten en/of procedures aangepast? En dan natuurlijk de meest essentiële vraag: Zou het niet normaal zijn om ‘de klant’ altijd centraal te stellen?

Er zijn veel voorbeelden te noemen waarbij je achter deze vraag inderdaad een groot vraagteken kunt zetten. Heel vaak staan de dollartekens ofwel voor ons de eurotekens centraal. Een paar voorbeelden wil ik daarbij noemen:

• Producten op de markt brengen onder het motto ‘de klant heeft bij ons de keuze’. Vervolgens wordt een (groot) deel van de dekking niet meeverzekerd, zodat de klant een lagere premie heeft. Hoe klantvriendelijk is de maatschappij echter wanneer de schade niet onder de verzekerde dekking valt?

• Je zelf profileren op de markt als enige partij die goedkoop werkt, zoals Brand New Day. Zij zetten zich constant af tegen de gevestigde orde, want die zouden de mensen belazeren. Vervolgens gaat Brand New Day met ASR, een woekeraar, een samenwerkingsverband aan. Brand New Day blijkt een verliesgevend bedrijf te zijn dat dringend een financiële injectie nodig had. Zij zetten daarbij al hun zogenaamde principes overboord.

Dit zijn een paar voorbeelden waarbij de maatschappijen waarschijnlijk voldoen aan de eisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Ik zet vraagtekens bij de vraag of bij deze eisen de klant ook daadwerkelijk centraal staat.

Klaas Kroezen, directeur VerzekerVoordelig.nl